Galicia sale del modo integración: qué cambia en el banco y dónde ve oportunidades

Superada una de las integraciones más recientes del sistema financiero argentino, Banco Galicia vuelve a concentrar su energía en crecer. Tras algo más de un año marcado por la absorción de HSBC y el desafío de unificar operaciones, tecnología y culturas, la entidad busca dejar atrás la lógica de la fusión para volver a enfocarse en el negocio cotidiano, en un contexto en el que el crédito vuelve a ganar protagonismo y la competencia se redefine.

Con la integración prácticamente completada, el banco considera que llegó el momento de retomar el business as usual. Desde el punto de vista del negocio, las expectativas son aprovechar el crecimiento del sistema financiero pese a la morosidad. “La Argentina tiene un boom económico enorme en términos de crecimiento del crédito en relación al PBI; se multiplicó por tres en tres años. Para tener dimensiones, Argentina tiene una relación de crédito/PIB que pasó del 4 al 12 por ciento. Y para estar como el promedio de la región, que es del 50% de crédito/PBI, tenemos que multiplicar por cuatro o cinco. Esa es la oportunidad que tenemos”, describe Diego Rivas, CEO del Banco Galicia, quien cree que la crisis de la morosidad ya tuvo sus perores meses.

Esta vuelta al negocio “como siempre” implicó también la alineación con los responsables de la gente. Como la integración nunca termina, el banco sigue trabajando en ello, aunque ya sin hacer tanto foco. “Desarrollamos iniciativas bien concretas, una de ellas tiene que ver con programas de liderazgo muy atados a la redefinición de algunos valores que surgen de la propia fusión, donde tomamos lo mejor de cada organización”, comenta Flavio Dogliolo, director Ejecutivo de Personas. Entre esos atributos menciona: de los 120 años de Galicia se toman los valores como la centralidad en el cliente, construir confianza, hacer que las cosas pasen. Y del HSBC, trabajar en un marco de control más riguroso y la palabra plena o speak up como decían ellos, que permite que la gente realmente desafíe a sus equipos, a sus líderes con una conversación honesta, transparente y con el objetivo de mejorar.

“Una fusión, una integración te lleva a desatender otros desafíos que tienen que con la transformación”, reconoce Dogliolo y cuenta una de las acciones que realizaron este año con el objetivo volver a las bases. “Una de las principales acciones del año fue un programa de customer centric para volver a escuchar y a entender qué le duele a nuestro cliente, por qué no se elige, por qué nos recomienda, qué tenemos que hacer mejor. Es volver a las bases, una bocanada de oxígeno para salir un poco de la operación, de los procesos”, detalla. “Atrás de la data hay clientes y esta acción nos ayuda a no olvidarnos de eso”, suma el CEO de la entidad.

Entre las iniciativas que forman el programa está la visita a sucursales y a los centros de contactabilidad para “escuchar los verdaderos dolores de los clientes”. En este caso, además de las encuestas de satisfacción del cliente, Galicia llevó a líderes de diferentes áreas a escuchar directamente las problemáticas de los clientes, incluso, comenta el líder de RR.HH. “muchas veces escuchan problemáticas que no están directamente relacionadas con su metro cuadrado, pero que lo ayuda a tener una mirada integral de punta a punta”.